顧客抱怨處理系統
接到顧客抱怨其實是件好事,因為能讓企業知道你們的缺點在哪裡,有機會改正,而且如果抱怨處理得宜,會讓顧客對你的忠誠度更高,所有企業都該鼓勵顧客多多抱怨。根據專家Ros Joy的建議,企業應建立一個抱怨處理系統,整理和分析收到的顧客抱怨,以防止同樣的抱怨再次發生。而一個高效的顧客抱怨處理系統包含以下特性:■清楚定義何謂「抱怨」。所有人都要接受訓練,成為抱怨處理系統的一員,因為任何人都有可能接到顧客抱怨,所以要清楚知道怎樣的問題才是「抱怨」。一般來說,只要顧客表達了他們對產品或服務的不滿意,即使態度和善,仍然要將之當作抱怨記錄與處理,而且所有部門、員工遵循的標準都要一致。■詳細記載每一個抱怨。所有接獲抱怨的人都必須將所接到的抱怨詳細記載下來,並且最好有制式的顧客抱怨處理表格,詳列處理抱怨時需要知道的資訊,如:顧客姓名與聯絡方式、提出抱怨的日期、抱怨的性質、所採取的處理方法、顧客對此的反應、由誰負責處理、防止問題再度發生的建議,以及最後不要忘記,記錄者的姓名。■集中處理並分析抱怨內容。所有的抱怨處理表格都應該集中處理,或許是一個專門的部門,或許是專人負責彙整,將所有的顧客抱怨分類並分析,找出最常被抱怨的部份,或是探討為何不斷發生同樣問題的原因。■公布分析結果。分析結果出來後必須讓各部門都清楚知道,才能由相關部門擬定出徹底解決問題的處理方案,避免同樣的事情一再發生。擬定出的解決方案也要回饋給抱怨處理部門,讓他們能驗證是否真正解決了問題。■提報高階主管。最後分析結果和處理方案都要定期提報給高階主管,讓主管清楚知道企業的弱點與缺失,並確保這些漏洞有補起來了。



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